Тренинг активного слушания. Акти́вное слу́шание Тренинговые упражнения на активное слушание
Активное слушание
1. Упражнение «Космическая скорость”
Цель:
осознать выгоду изучения продавцами технологий продаж.
Время:
10-15 минут
Размер группы:
6-14 человек
Материалы:
Мячик диаметром 6-8 см
Инструкция:
Вот мячик. Перекидывайте этот мячик друг другу. Ваша задача передать этот мяч в, любом порядке, но так, чтобы мяч побывал у каждого члена команды 1 раз.
Сделайте то же самое, в том же порядке, но на время. Мячик должен всегда быть в движении и не может находиться в руках одного участника.
А быстрее можете?
А еще быстрее можете?
Обсуждение:
2. Три докладчика
Цель:
отработать навык внимательного слушания.
Размер группы:
6-14 человек
Материал:
газета
Время:
10-15 минут
Описание:
Три участника садятся лицом ко всем остальным. Каждому из них ведущий дает по газете и отмечает статью. По команде - трое одновременно, в течение двух-трех минут, читают вслух свои статьи. Все слушающие должны понять, что читает каждый. Каждый из читающих должен слышать и понимать двух остальных докладчиков.
Вначале выполняется облегченный вариант - ведущий говорит, кого именно из трех докладчиков должен слушать каждый из учеников. Докладчики тоже получают задания - каждый из них должен будет в конце упражнения рассказать о содержании статьи одного из своих соседей.
Другой вариант этого упражнения регулирует переключения слуховых восприятий и тренирует навыки отключения. Ведущий дирижирует слушателями, включая их на слушание то одного, то другого из непрерывно читающих докладчиков. В этом случае докладчиков лучше усадить спинами к слушателям, чтобы видимая артикуляция не облегчала задачу. Включать внимание слушателей можно двумя способами: или указывая то на одного, то на другого, или командуя: первый! второй!
Обсуждение:
-
Что было самым сложным при выполнении упражнения?
- Что мешало/помогало при выполнении упражнения?
- Расскажите о важности слушания в продажах!
3. МПС – мой правый сосед.
Цель:
понять важность не только слушать, но и слышать.
Размер группы:
6-14 человек
Материал:
не требуется
Время:
25-30 минут
Описание:
Для следующего упражнения мне нужно 3 добровольца.
Выйдите с добровольцами из аудитории и дайте им задание.
Ваше задание заключается в том, что вам нужно будет угадать человека, присутствующего в этой аудитории, по его описанию (внешности, одежды и т.д.). Вы можете задавать вопросы любому из участников. Лучше по кругу. Я с оставшимися участниками сейчас его выберу. Вы пока пождите здесь.
Вернитесь в аудиторию и дайте им инструкцию.
Коллеги, задача тех, кто сейчас за дверью – угадать человека, присутствующего в этой аудитории по его описанию (внешности, одежды и т.д.). Они будут задавать вопросы любому из вас. Загадаем мы не конкретного человека. Мы загадаем и будем описывать своего правого соседа. Игра так и называется – Мой Правый Сосед.
Обсуждение:
Угадывающие, как вы себя чувствуете?
Что помогло вам выполнить задание?
Что мешало?
Как это упражнение связано с тренингом продаж?
4. Упражнение «Повторение»
Цель:
отработать технику «повторение».
Время:
30-40 минут
Материал:
не требуется
Размер группы:
6-12 человек
Описание:
Разделимся на тройки. Во время выполнения упражнения два человека беседуют, третий выступает в роли «контролера». Будут проведены три беседы: каждый поговорит с каждым и каждый по очереди выступит в роли контролера. Один разговор рассчитан минут на 8-10. Я буду следить за временем и скажу вам, когда надо поменяться ролями. Беседуя в паре, соблюдайте следующее правило: прежде чем высказать свое мнение по обсуждаемому вопросу, надо повторить то, что сказал собеседник. Повторение может начинаться словами: «Ты думаешь...», «Ты говоришь...». Контролер следит за соблюдением этого правила и имеет право вмешаться в разговор, когда беседующие забывают его выполнять.
- Тема для беседы предлагается тренером и зависит от состава группы. Например, в группе руководителей можно предложить такую тему: « Выбрать три наиболее важные качества, которыми должен обладать руководитель для успешной работы».
- Как влияло на беседу повторение слов собеседника?
5. Упражнение «Индеец Джо»
Цель: продемонстрировать методы психологического воздействия на людей, развить навыки аргументации.Время: 15-25 минут
Материал: листочки с задачей
Размер группы: 6-14 человек
Описание: Вам предлагается математическая задача, в которой есть некоторые логические сложности: «Индеец Джо купил лошадь за $6, на следующий день продал ее за $7. Занял один доллар у соседа и купил лошадь за $8, после чего продал ее за $9. Вопрос: каков доход индейца Джо?»
Каждый участник самостоятельно пытается решить задачу. По истечении 3 минут ведущий предлагает участникам вслух сообщить свой ответ и степень уверенности в ответе, выраженную в процентах. Например: «Мой ответ - один доллар, и я уверен в этом на сто процентов, или: «Мой ответ три доллара, но я уверен в этом только на пятьдесят процентов».
Попробуйте доказать всей группе свое решение методом положительных ответов Сократа. Ход решения проблемы или задачи прослеживается минимальными шагами, которые формулируются как вопрос. Например, «Согласны ли вы с тем, что по условию задачи у индейца Джо начальный капитал составлял шесть долларов?». Задача доказывающего не просто изложить ход своих рассуждений, а на каждом шаге достичь понимания и согласия партнеров. Соглашаясь с каждым шагом доказательства, оппоненты постепенно приходят вместе с доказывающим к тем же выводам.
Каждый новый шаг он должен начинать словами: «Согласны ли вы с тем, что...». Если кто-то из членов группы окажется не согласен, доказывающий должен изменить величину своего логического шага, вернувшись несколько назад, но не спорить и не критиковать несогласного.
Кто хочет выступить первым?
Пример
- Согласны ли вы с тем, что индеец Джо вложил шесть долларов, а в конечном итоге получил девять долларов?
- Нет, не согласен. Один доллар ему пришлось отдать, потому что он его занимал. И вообще я не понимаю...
- Простите, что я не совсем удачно сформулировал вопрос. Согласны ли вы рассмотреть каждую отдельную операцию индейца Джо?
- Согласен.
- Согласны ли вы с тем, что в первой операции он истратил шесть долларов?
- Согласен (и т. п.).
Обсуждение:
- Как чувствуют себя те, кто выступал с доказательством своего решения?
- Какие чувства у остальных участников?
- Как в целом группа оценивает полезность и применимость данного инструмента?
- Какие выводы вы сделали из этого упражнения?
Это упражнение очень хорошо демонстрирует все плюсы и минусы данного метода аргументации: те участники, у кого не было своего решения, испытывают облегчение, получив его, те же, у кого было подготовлено собственное решение, остаются неудовлетворенными, так как они так и не поняли, в чем ошибка их решения.
Человек живет среди других людей. Чтобы произошел контакт, люди создали речь, через которую передаются мысли, пожелания и стремления. Теперь человек может легко рассказать другим о том, что он хочет от них получить, а также воздействовать на них, понимать их чувства и мысли. В процессе общения главными являются два компонента: говорение и слушание. Чтобы хорошо понимать собеседника, необходимо его активно слушать. Существуют различные методы, приемы и техники активного слушания, о которых пойдет речь в статье.
Что значит активное слушание?
Что значит активное слушание? Когда человек не просто молчит, а активно участвует в процессе мыслевыражения другого. Это может быть понимание слов, которые произносятся, переживание тех же чувств, что и собеседник, невербальное воздействие на ход монолога партнера и т. д. Главной задачей активного слушания является понимание мыслей и желаний собеседника с целью построения эффективной модели общения с ним, чтобы влиять на его мнение и дальнейшие планы.
Активное слушание часто используется специалистами, которые работают с людьми: психологи, менеджеры по продажам, продавцы, педагоги и т. д. Там, где нужно выслушать другого человека и понять его мотивы, чтобы уметь воздействовать или договариваться с ним, используется активное слушание.
Главной ошибкой людей является мнение о том, что нужно быть услышанными. Вот почему многие предпочитают говорить и практически не давать возможности высказаться другим. Такие люди часто проигрывают, особенно если попадают на манипуляторов и мошенников. Обычно личности «неприятной» профессии используют активное слушание, поскольку знают, что человек рассказывает о себе все, пока говорит. Им остается быть только внимательными, чтобы четко понимать мысли и переживания других, а потом быстро выстраивать свою модель поведения так, чтобы через нее воздействовать на собеседников.
Если отойти от «корыстных» целей активного слушания, то можно выделить другие выгоды данного процесса. Человек молчит и просто слушает своего собеседника. Ему это позволяет:
- Правильно воспринять информацию, которая вначале могла быть неправильно понята.
- Уточнить информацию, задав правильные вопросы, основанные на сказанном собеседником.
- Направить разговор в нужное русло, понимая, о чем говорит человек.
Активное слушание – это понимание слов говорящего, при этом сам человек молчит. Пока собеседник говорит, можно больше понять его идеи, нежели перебивать или говорить самому.
Приемы
Пока человек молчит, он может сосредоточиться на информации, которая исходит из собеседника, эмоциях, которые переживает сам или чувствует от партнера, собственных мыслях, которые возникают как ответ на реплики говорящего. Вот почему следует использовать различные приемы активного слушания:
- Уточнение. Используется с целью более детального разъяснения какой-то мысли. Если не уточнять, то остается только догадываться и додумывать, что часто может привести к неправильным выводам.
- Сообщение о восприятии себя – выражение собственных впечатлений, которые возникли в результате общения.
- Пересказ – это попытка рассказать своими словами то, что было сказано собеседником. Если вы желаете четко знать, что правильно поняли партнера, тогда следует еще раз переспросить. Перескажите сказанное им, чтобы получить подтверждение или уточнение понятого вами.
- Пауза. Она помогает ненадолго задуматься о том, что было сказано всеми участниками беседы. Также можно внезапно услышать то, что собеседник не хотел до этого говорить. Дает возможность сосредоточиться на мыслях, чувствах, идеях как своих, так и партнера. Иногда люди говорят слишком много, когда их собеседники молчат.
- Сообщение о восприятии – ваши мысли о собеседнике, которые у вас возникли в процессе общения.
- Развитие мысли. Используется для подхвата или развития мысли собеседника, который ненадолго замолк. Другими словами, вы продолжаете тему беседы.
- Замечание на счет хода беседы – информирование собеседника о том, как происходит общение, какой является беседа, полезна или нет.
Обычно люди используют все приемы активного слушания. Но частыми становятся 3-4 приема, которыми человек больше всего пользуется, чтобы тем или иным образом поддержать общение или воздействовать на собеседника.
Техника
Психолог Гиппенрейтер определила роль активного слушания в жизни каждого человека. Используя его приемы, человек способен налаживать контакты с родителями, любимым партнером, коллегами по работе, начальником и т. д. Обычно активное слушание помогает правильно воспринимать информацию, которую излагает собеседник. Часто важным становится не говорение, а слушание, поскольку именно в этот момент останавливаются свои мысли и включается восприимчивость чужих слов. Чтобы лучше понимать, о чем говорит другой человек, необходимо использовать техники активного слушания.
Часто они проявляются во внимательности. Вы должны ненадолго отойти от собственных мыслей и просто проявить внимание к словам партнера. Как построены предложения? Какой смысл слов передается? Какой интонацией произносятся слова? Внимательность становится нужной, когда у собеседника имеются дефекты речи или акцент. Чтобы хорошо понять его, придется немного прислушаться к его речи.
Для активного слушания нужен прямой контакт глазами с собеседником, а также поворот телом в его сторону. Чтобы человек почувствовал уважение и желание пообщаться с вами, вы должны повернуться к нему лицом и выразить глазами заинтересованность.
Безусловное принятие становится следующей техникой активного слушания. Оно подразумевает, что вы своими словами, жестами и вопросами передаете человеку, что понимаете его, принимаете и не считаете плохим. Это возможно передать следующими приемами:
- «Эхо» — когда вы повторяете слова собеседника в вопросительной форме.
- Перефразирование – краткий пересказ сказанного собеседником.
- Интерпретация – попытка предположить то, что последует за тем, что было сказано собеседником: «Я предполагаю, что…».
Важно проявлять эмпатию – понимание чувств собеседника, что позволит настроиться на его волну и понять смысл его слов.
Методы
Под методами активного слушания понимается настройка различными способами к эмоциональному фону человека, чтобы лучше понимать смысл и мотивы его слов. Эмпатия является главным критерием, который бывает трех форм:
- Сопереживание – переживание эмоций, которые схожи с натуральными. Проявляются такие же эмоции, что и у собеседника.
- Сочувствие – желание помочь другому человеку, решить его проблему.
- Симпатия – дружеское, теплое отношение к людям.
Эмпатия у некоторых людей является врожденным качеством, что зависит от нервной системы. Однако некоторым приходится развивать у себя данное качество, что возможно при помощи методов активного слушания или «Я-высказываний».
При эмпатическом слушании человек не просто слушает, что ему говорится, но и активно участвует в направлении беседы в нужное русло, что можно осуществить через перефразирование, повторы, задавание коротких вопросов. Человек полностью отгораживается от своих оценок, мыслей и чувств, чтобы полностью погрузиться в монолог говорящего и направлять его в нужном направлении.
Здесь используются такие методы:
- Эхотехника или перефразирование – выделяются значимые мысли и передаются собеседнику обратно.
- Уточнение – попытка выяснить правильность воспринятой мысли.
- Резюмирование – подведение итога, высказывание самой главной мысли.
- Нерефлексивное слушание – когда информация воспринимается без оценок, сортировки и разбора.
- Зеркальное отражение.
- Эмоциональный повтор – краткое повторение с использованием выражений и сленга собеседника.
- Невербальное поведение – жесты и мимика, которые используются для поддержания разговора.
- Логическое следствие – попытка выявить причины мыслей собеседника, определить логическое следствие сказанного.
- Вербальные знаки – слова, которые выражают желание дальше слушать монолог собеседника: «продолжайте», «и что дальше?».
Примеры
Активное слушание используется в сферах, где человек взаимодействует с другими людьми. Это социальные профессии. Часто примеры активного слушания можно увидеть в сфере продаж, где менеджер старается разговорить клиента настолько, чтобы тот выразил свои переживания и пожелания. Основываясь на желаниях и стремлениях клиента, можно составить выгодное предложение, где товар сможет решить проблему клиента.
Если обратить внимание на работу психологов на сайте психологической помощи сайт, то можно отметить, что они тоже используют активное слушание. Оно становится практически самым главным инструментом в выявлении причин и симптомов расстройства. Здесь задаются вопросы, используются уточнения и длительные паузы, где психолог пытается выяснить всю нужную ему информацию для дальнейшей работы с клиентом.
Активное слушание используется и при общении с детьми. Поскольку детки тяготеют к долгому и искреннему общению, взрослые вынуждены использовать приемы активного слушания. Здесь важными становятся невербальное поведение, уточнения, эмоциональные повторы.
По большому счету даже простые люди используют те или иные приемы активного слушания. В бизнесе, на работе, в семейных отношениях люди контактируют друг с другом. Здесь приходится не только говорить, но и слушать, особенно когда речь идет о решении проблемы. Пока люди говорят, невозможно узнать, что думают по определенному вопросу другие. Только с помощью молчания и активного слушания с целью узнавания мыслей и переживаний партнеров можно найти эффективное решение проблемы.
Часто активное слушание применяется на собеседовании при приеме на работу. Именно в этом взаимодействии работодатель активно воспринимает того, кто хочет устроиться на работу, иногда задавая наводящие вопросы.
Упражнения
Активное слушание является следствием выработанного навыка, когда человек умеет не просто молчать в присутствии собеседника, но и устремлять свое внимание на его мысли, переживания, эмоции. Упражнения для развития активного слушания часто проводятся в группах. Людей разделяют на пары, где каждому дается роль: «говорящий» или «слушатель».
Упражнение начинается с того, что в течение 5 минут «говорящий» рассказывает своему партнеру – «слушателю» — о некой проблеме с людьми, где должен рассказать о причинах возникновения данной проблемы. «Слушатель» может лишь использовать приемы и техники активного слушания. Затем делается пауза, где «говорящий» должен рассказать о том, что помогало ему быть открытым и рассказывать о своей проблеме.
На втором этапе общение продолжается. Только теперь «говорящий» рассказывает о сильных качествах своей личности, которые помогают ему устанавливать контакты с другими людьми. При этом «слушающий» все так же использует лишь приемы и техники активного слушания.
Лишь на третьем этапе (спустя 5 минут) «говорящий» замолкает и позволяет «слушателю» рассказать ему, что он понял из двух историй. Пока «слушающий» говорит, «говорящий» лишь кивками демонстрирует свое согласие со сказанным или несогласие. Если «говорящий» не согласен со «слушателем», тот должен исправиться. По окончании «говорящий» указывает, что было упущено или искажено.
Затем роли меняются: «говорящий» теперь активно слушает, а «слушатель» рассказывает о проблеме и своих сильных качествах. Оба проходят через 3 этапа.
В конце упражнения участники обсуждают, какая роль была самой тяжелой, о чем было сложно говорить, что помогало им быть открытыми, какое влияние оказывали приемы и техники активного слушания и т. д.
Такое упражнение позволяет понять собственные ошибки, которые были совершены, из-за чего произошло искажение или неправильное восприятие информации.
Итог
Активное слушание не является профессиональным навыком. Чтобы уметь контактировать с любыми типами людей, необходимо развивать в себе навык активного слушания. Поскольку он не является врожденным, итог его развития может быть разным.
Есть люди, которые обладают развитым навыком активного слушания. Это обусловлено их нервной системой, склонностью к эмпатии, личностными характеристиками и адаптивностью. Есть люди, которым сложно обладать подобными умениями, что тоже обусловлено выше перечисленными факторами. Нет человека, который изначально рождается активным слушателем. Нет человека, который не мог бы развить в себе данный навык.
Прогноз любых упражнений неоднозначен. Во многом все зависит от желаний самого индивида, который хочет развить в себе активное слушание. Однако однозначно можно сказать о следующем: тот, кто умеет слушать, имеет больше шансов найти подход к любому собеседнику, нежели тот, кто только говорит.
Не следует требовать от себя совершенных навыков в активном слушании. Каждый развивается в своем темпе. Помимо самого навыка, необходимо развивать качества характера, которые помогают в данном процессе: например, терпение, спокойствие и эмпатия. Поскольку не всегда можно понять другого человека, его сленг и слова, терпение поможет в установлении контакта. Поскольку хаотичность собственных мыслей не помогает в понимании чужих слов, спокойствие становится важным фактором.
Человек является социальным существом. Он имеет конкретный круг общения, где с каждым необходимо уметь устанавливать контакты. Именно здесь он тренирует свои навыки, которые были выработаны с самого детства. Однако если родители не научили активному слушанию, то можно потратить время на саморазвитие.
Активное слушание
Результаты экспериментов показывают, что мы слышим только половину того, что нам говорят, соответственно, половина ваших слов, как говориться, «в одно ухо влетает, из другого вылетает». Задавались ли вы вопросом, почему эффективно общаться так сложно, не смотря на то, что коммуникация - важнейшая часть нашей жизни? Дело в том, что вдумчивое, осознанное общение, а особенно слушание, требуют от нас усилий, терпения, мотивации и опыта. Внимательно слушая собеседника, мы ставим себя на его место, «примеряем» его мысли и чувства.
Эффективному общению поможет метод активного слушания. Его использование помогает услышать собеседника, максимально правильно понимать смысл его слов. К тому же, активное слушание - это прямая дорога к доверительным и уважительным отношениям с клиентом, а так же способ воздействия на его решения.
Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание ) - техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений. (на слайде)
Активное слушание - это способ завоевать внимание аудитории. Хорошо налаженная коммуникация полезна обеим сторонам. Покажи человеку - «я твой друг, я тебя слышу, я тебя понимаю», и он ответит тем же. Вас услышат, если вы будете слышать других.
Активное слушание - это эффективный способ получить максимум информации от собеседника. Вы замечали, что есть люди, которым хочется раскрыть душу, доверить секреты, в то время как с другими мы постоянно взвешиваем все за и против, прежде чем рассказать что-то сокровенное. Секрет прост: мы четко чувствуем, слышат нас или нет, часто это происходит бессознательно. Есть люди, от которых мы получаем положительный сигнал. Мы понимаем - он слышит меня, принимает, позитивно откликается на мои чувства и ситуацию. Значит, ему можно доверять, мне с ним комфортно, с ним я в безопасности. Рядом с таким человеком снимаются психологические блоки и зажимы, говорить с ним легко и свободно, ему хочется рассказать обо всем.
Активное слушание - это не только возможность наладить контакт, это так же хороший способ запоминать все то, что вам говорят. Мы хорошо помним знаковые события нашей жизни, потому что они были для нас важны. Помимо информационной составляющей, они окрашены эмоциями, переживаниями. Так же и в активном слушании, внимательно внимая собеседнику, обогащая информацию чувствами, нам проще нам проще запомнить то, о чем он говорит.
Приемы активного слушания
Выделяют следующие приемы активного слушания:
- Пауза - это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника - одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.
- Уточнение - это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.
- Пересказ (парафраз) - это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.
- Развитие мысли - попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.
- Сообщение о восприятии - слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».
- Сообщение о восприятии себя - слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».
- Замечания о ходе беседы - попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».
Упражнения на формирование активного слушания
упражнение
проводится в малых группах – "тройках".
Инструкция:
"Во время выполнения упражнения два человека беседуют, третий выступает в роли „контролера", Будут проведены три беседы: каждый поговорит с каждым и каждый по очереди выступит в роли контролера. Один разговор рассчитан минут на 8 – 10. Я буду следить за временем и скажу вам, когда надо поменяться ролями. Беседуя в паре, соблюдайте следующее правило: прежде чем высказать свое мнение по обсуждаемому вопросу, надо повторить то, что сказал собеседник. Повторение может начинаться словами: „Ты думаешь...", „Ты говоришь...". Контролер следит за соблюдением этого правила и имеет право вмешаться в разговор, когда беседующие забывают его выполнять".
Тема для беседы предлагается тренером и зависит от состава группы. Например, в группе руководителей можно предложить такую тему: "Выбрать три наиболее важные качества, которыми должен обладать руководитель для успешной работы".
После завершения упражнения целесообразно обсудить в группе такой вопрос: "Как влияло на беседу повторение слов собеседника". Как правило, в процессе обсуждения высказываются такие идеи:
- это позволяло проверить, правильно ли я понял собеседника;
- давало возможность не отклоняться от темы обсуждения, держаться в "русле" обсуждения, говорить об одном и том же;
- в процессе повторения происходило осмысление слов собеседника;
- давало возможность лучше запомнить то, что сказал собеседник;
- улучшало эмоциональный контакт (приятно убедиться, что тебя услышали, поняли);
- слушая свои слова в изложении другого, начинаешь лучше понимать себя, замечать новые аспекты обсуждаемой проблемы и т. д.
"Продолжи искренне"
Инструкция:
Все садятся в круг. Ведущий подходит по очереди к каждому участнику и просит вытащить карточку. Участник читает вслух текст карточки и старается раздумывать как можно меньше, продолжает мысль, начатую в тексте, максимально искренне. А остальные, про себя, решают, насколько он искренен. Когда человек закончит говорить, те, кто сочли его речь искренней, молча поднимут свою руку. Если большинством (хотя бы в один голос) высказывание признается искренним, то говорившему разрешается на один шаг сместить свой стул вглубь круга (сближение). Тому, чье высказывание не признано как искреннее, дается еще попытка "вытянуть" карточку и продолжить высказывание. Обмен мнениями запрещен. Реплики по поводу высказываемого запрещаются, но разрешено задать вопрос говорящему - всего один вопрос от каждого. Когда все сумеют высказаться искренне, ведущий просит: "Каждому сделать выдох, затем медленно глубокий вдох - и задержать дыхание, пока я говорю. Теперь на выдохе надо выкрикнуть любые слова, пришедшие в голову, а если нет слов - издать резкий звук, все что угодно. Вперед!"
После такой голосовой эмоциональной "разрядки", обычно людям становится весело.
Текст карточек-высказываний:
- В обществе лиц противоположного пола я обычно
чувствую себя... - У меня немало недостатков. Например...
- Бывало, что близкие люди вызывали у меня почти
ненависть. Однажды, помню... - Мне случалось проявлять трусость. Однажды, помню...
- Я знаю за собой хорошие, привлекательные черты.
Например... - Я помню случай, когда мне было невыносимо стыдно. Я...
- Чего мне по настоящему хочется, так это...
- Мне знакомо острое чувство одиночества. Помню...
- Однажды, мне было обидно и больно, когда родители...
- Когда я в первый раз влюбился, я...
- Я чувствую, что моя мать...
- Я думаю, что секс в моей жизни...
- Когда меня обижают, я готов...
- Бывает, что я ссорюсь с родителями, когда...
- Честно говоря, учеба в институте мне совсем...
- Пустая карточка. Надо что-то сказать искренне на
произвольную тему.
Приемы, методы, упражнения для повышения коммуникативной компетентности учителя
Под коммуникативной компетентностью понимают способность осуществлять общение эффективно, т.е. владение приемами и навыками передачи информации, эмоций, высоким уровнем точности межличностного восприятия и понимания партнера по общению, способствующее успешности совместной деятельности.
Эффективное педагогическое общение требует целой системы взаимосвязанных коммуникативных навыков и умений, которым необходимо специально и систематизированно обучать будущих педагогов.
В рамках реального учебного процесса данная технология применяется в форме тренинга, т.е. курса, расчитанного на группу учащихся, ориентированного в большей мере на использование активных методов групповой работы с целью развития компетентности в общении, и направленного прежде всего на достижение практических результатов
- Цель тренинга – повышение коммуникативной компетентсности в профессиональной педагогической деятельности.
- Содержание тренинга -
Когнитивный компонент – усвоение системы знаний об эффективном педагогическом общении, его роли в структуре педдеятельности
Эмоционально-мотивационный компонент – формирование личностно значимых представлений о себе как субъекте проф-го педагогического общения
Поведенческий компонент – овладение системой практических умений и навыков эффективного проф-го пед-го общения в разных ситуациях.
4. Необходимые условия проведения тренинга
Формирование группы
Формирование мотивации
Формирование образа цели
Формирование поведенческих моделей
Завершение образовательной ситуации
5. Примерный план проведения тренинга
- Вводное слово
- Упражнение
- Групповое обсуждение
- Мини-лекция
- Упражнение на рефлексию
Этапы проведения занятия, формы и методы работы:
- Работы в малых группах
- Презентация каждой группы
- Индивидуальная работа
- Анализ полученных результатов
- Ролевая игра
- Упражнение на рефлексию
Скачать:
Предварительный просмотр:
Чтобы пользоваться предварительным просмотром презентаций создайте себе аккаунт (учетную запись) Google и войдите в него: https://accounts.google.com
Подписи к слайдам:
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Мы часто слушаем и не слышим собеседника. А бывает, что говорим, а не слышат нас. Нам кажется, что умение слушать - это то, что дается человеку при рождении подобно дыханию. Но так только кажется. 3
Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание) - техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.
Приемы активного слушания: пауза
Уточнение
Пересказ (парафраз)
Развитие мысли; Сообщение о восприятии; Сообщение о восприятии себя; Замечания о ходе беседы.
1. Подчеркивание общности с партнёром (сходство интересов, мнений, личностных черт и др.) 2. Вербализация эмоционального состояния а) своего б) партнёра 3. Проявление интереса к проблемам партнёра 4. Предоставление партнеру возможности выговориться (безмолвное слушание) 5. Подчёркивание значимости партнёра, его мнения в ваших глазах 6. Немедленное признание собственной неправоты 7. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации 8.Обращение к фактам 9.Спокойный и уверенный темп речи 10.Поддержание контакта глаз, оптимальной дистанции, угла поворота и наклона тела. ТЕХНИКИ РЕГУЛЯЦИИ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАПРЯЖЕНИЯ Снижают напряжение: Повышают напряжение: 1. Подчеркивание различий между собой и партнёром 2. Игнорирование эмоционального состояния а) своего б) партнера 3. Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнёра 4. Перебивание партнёра 5.Принижение партнёра, негативная оценка личности партнёра, приуменьшение вклада партнёра в общее дело и преувеличение своего 6. Оттягивание момента признания собственной неправоты 7. Поиск виноватых и обвинение партнёра 8. Переход на «личность» 9.Резкое убыстрение темпа речи 10. Избегание пространственной близости и контакта глаз
Упражнения на формирование активного слушания Упражнение «тройка»
Упражнение «Продолжи искренне» В обществе лиц противоположного пола я обычно чувствую себя... У меня немало недостатков. Например... Бывало, что близкие люди вызывали у меня почти ненависть. Однажды, помню... Мне случалось проявлять трусость. Однажды, помню... Я знаю за собой хорошие, привлекательные черты.
Приемы и методы для повышения коммуникативной компетентности учителя
Под коммуникативной компетентностью понимают способность осуществлять общение эффективно, т.е. владение приемами и навыками передачи информации, эмоций, высоким уровнем точности межличностного восприятия и понимания партнера по общению, способствующее успешности совместной деятельности.
БЛАГОДАРИМ ЗА ВНИМАНИЕ!
УПРАЖНЕНИЯ ТРЕНИНГА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ ПРЕДНАЗНАЧЕНЫ ДЛЯ УЧАЩИХСЯ 9-11 КЛАССОВ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ (ИЗ ОПЫТА РАБОТЫ)
Упражнение I. “Диалог”
Участники тренинга разбиваются на пары. Один из партнеров получает карточку с описанием поведения, которое он должен демонстрировать (один из признаков плохого слушания). Другой партнер, не зная о содержании инструкции первого, начинает рассказывать о каком-либо интересном событии из своей жизни или говорить на одну из перечисленных тем в течение трех минут (варианты тем: 1. Интересное событие этой недели; 2. Где бы я хотел отдохнуть; 3. Мой любимый фильм; 4. Моя любимая телевизионная передача). Инструкции по выполнению действий, отражающих плохое слушание:
- не смотреть на собеседника;
- начать заниматься своими делами, например, завязывать шнурки ботинок, приводить в порядок свою одежду, смотреться в зеркало;
- постоянно перебивать собеседника, пытаясь рассказывать об аналогичном событии в своей жизни, преувеличенно жестикулируя руками;
- устало смотреть, зевать, говорить очень медленно, тихо, растягивая слова.
После истечения указанного времени психолог обращается к тем, кто говорил, с вопросом: что мешало им и насколько комфортно они чувствовали себя в этом диалоге. В процессе группового обсуждения выясняется, что такое хорошее слушание, каким бы школьники хотели видеть своего слушателя. Высказывания фиксируются на доске.
Теоретическая вставка (материалы для информирования)
Слушать – значит понимать чувства и состояния собеседника. Когда к нам обращаются за помощью, важно проявить расположенность и симпатию, чтобы другой увидел и почувствовал, что мы испытываем в отношении его.
Правила слушания:
- поза, мимика, жесты должны говорить о том, что ты заинтересованный слушатель, или наоборот;
- покажи говорящему, что ты его понимаешь (кивок, уточняющие вопросы, парафраз позволяют это сделать);
- не давай оценок;
- не давай советов.
Выражение дружеских чувств происходит в общении прежде всего с помощью невербальных сигналов, выполняющих роль способов поддержки. Ими являются улыбка, открытая поза, наклон вперед, касание, контакт глазами, кивок, позиция “на равных”.
Улыбка
Это наиболее простое средство, чтобы показать человеку, что ты его уважаешь и желаешь поддерживать с ним контакт. Улыбка говорит “Ты мне приятен”, “Мне хорошо”, “Ты можешь мне доверять”. Так как другие не знают, о чем ты думаешь, у них – если ты не улыбаешься – может сложиться впечатление, что они тебя не интересуют или что ты настроен недружелюбно.
Открытая поза
Чтобы установить с другими хороший контакт, важно выражать свое дружелюбие, которое проявляется с помощью раскованного, расслабленного положения туловища. Открытая поза – это не сложенные крест-накрест руки и ноги, близкое нахождение друг к другу, обращение к другому.
Наклон вперед
Сидеть или стоять прямо напротив кого-либо и чуть наклоняться в его сторону – важный знак для твоего собеседника: он понимает, что ты относишься к нему с интересом и вниманием.
Касание
Наиболее интенсивная форма коммуникации – касание (прикосновение). Потребность в нем является очень глубокой. Для маленьких детей ласка служит залогом их хорошего состояния и самочувствия. И если прикосновения имеют такое большое значение в начале жизни, то очевидно, что это будет важным и в дальнейшем. При этом большое значение имеет степень близости с собеседником. В зависимости от отношений, которые мы имеем или хотим иметь, мы создаем пространство вокруг своего тела.
Контакт глазами
Смотреть друг на друга – это условие любых контактов. Контакт глаз – сильный сигнал внимания и уважения, он помогает нам узнать другого. Более длительное рассматривание собеседника может служить приглашением к углублению отношений. И наоборот, если не смотреть на собеседника – значит, не хотеть с ним иметь никаких дел.
Кивок
Мало людей понимают в полной степени, насколько важно кивание. Если ты совершенно не киваешь, когда с тобой разговаривают, то другой предполагает, что ты или больше не слушаешь его, или тебе неинтересно. Кивание побуждает к продолжению сообщения или рассказа, оно также воспринимается как понимание.
Упражнение II. “Выработка навыков невербальной коммуникации”
Участники тренинга разбиваются на тройки. В малых группах каждый имеет возможность в течение пяти-восьми минут побывать в трех ролях:
- говорящим;
- слушателем своего собеседника (одноклассника);
- наблюдателем, который объективно следит за происходящим процессом и позже дает оценку состоявшемуся разговору.
Затем участники тренинга делятся впечатлениями об этом упражнении. Вопросы для обсуждения:
- Что мешало говорить, что помогало? (для тех, кто был в роли говорящего);
- Какой способ поддержки было легче всего использовать, какой труднее? (для тех, кто был в роли слушателя);
- Какая позиция была проще (слушателя или говорящего)? Почему?
Упражнение III. “Парафраз”
Участники тренинга разбиваются на пары. Один из партнеров – слушатель, другой – говорит о своих проблемах. Темы бесед могут быть следующими:
- Мои трудности в общении с учителями;
- Мои трудности в общении с одноклассниками;
- Мои трудности в общении со старшими;
- Мне трудно познакомиться с новым человеком.
Задача слушателя – использовать парафраз. Через пять-шесть минут партнеры меняются ролями. Можно выполнить это упражнение еще раз с новыми парами. Затем участники тренинга делятся впечатлениями об этом упражнении. Вопросы для обсуждения:
- Когда слушали, трудно ли было использовать парафраз и другие способы поддержки? Что получилось и что нет?
- Когда говорили, насколько комфортно чувствовали себя в этом контакте, что в слушателе помогало говорить, располагало к доверию, а что мешало?
К Сократу в Афины издалека приехал молодой человек, горящий желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив с ним несколько минут, Сократ потребовал за обучение ораторскому искусству двойную плату. «Почему?» - удивился ученик. «Потому, - ответил философ, - что мне придется обучать тебя не только говорить, но и молчать и слушать». Этот ответ, прозвучавший более двух тысячелетий назад, перекликается с мнением писателя XX в. Л. Фейхтвангера, утверждавшего, что «человеку нужно два года, чтобы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами».
Внимательно слушать - означает сконцентрироваться на том, что говорит другой человек. На первый взгляд это определение выглядит нелепо: как можно слушать, не концентрируя внимания?
Действительно, чаще всего так и происходит. Вы убеждены в том, что внимательно слушаете, но на самом деле это не так. Вы заканчиваете предложения за своего собеседника, прерываете его. Вы кряхтите, вздыхаете, бормочете, улыбаетесь или кашляете. Вы заполняете возникающие паузы своими собственными мыслями, историями или теориями. Вы смотрите на часы или оглядываетесь по сторонам. Вы думаете о следующих встречах, докладах или о том, что будете есть сегодня на обед. Вы хмуритесь, нетерпеливо постукиваете пальцами по столу, разгибаете скрепки и листаете ежедневник. Вы даете советы. Вы даете много советов. Вы заняты собственными мыслями в тот момент, когда вам следовало бы отвлечься от них. По-настоящему уметь слушать - значит отключиться от собственных мыслей и позволить мыслям другого человека проникнуть в ваше сознание.
1.4.1 . Техники активного слушания
А. Техники, мешающие активному слушанию 1. Негативная оценка - принижение партнера Используются высказывания, принижающие личность партнера. Принижение партнера может принимать различные формы:
а) прямое оскорбление (например, «глупец», «мерзавец»);
б) негативная оценка в рамках благопристойности (что фактически равносильно тому, что обозвать человека дураком, невеждой), например:
Какие глупости вы говорите.
Ничего ты не понимаешь...
Разве тебе можно объяснить...
в) указание: «Не пользуйтесь слухами», «Не нервничайте»;
г) псевдокомплимент: «Ну, наконец-то на вас нормальное платье, а то ходите не пойми в чем!»;
д) совет: когда собеседник не просит нас прямо что-либо посоветовать, совет может косвенно подчеркивать наше превосходство;
е) юмор, направленный против собеседника: над партнером подшучивают вроде бы без цели обидеть, но, как правило, «сверху вниз».
2. Игнорирование
Собеседник не принимает во внимание того, что говорит партнер, пренебрегает его высказываниями. С помощью игнорирования можно унизить человека не только словами, но и без слов. Этот прием чрезвычайно болезнен для человека и оставляет долгую обиду, особенно, если применяется в присутствии других. Недаром одним из самых сильных воздействий на личность является бойкот со стороны группы, общества. Психологический смысл этой техники в том, что человек как бы исчезает в глазах других, перестает существовать. Игнорирование может принимать различные формы. 3. Эгоцентризм
Собеседник пытается найти у партнера понимание лишь тех проблем, которые волнуют его самого. Эгоцентризм может быть порождением эгоизма, нежелания понимать проблемы другого, но может быть и следствием неумения стать в позицию другого человека, отсутствия опыта проникновения в чужой мир. Эгоцентризм может быть осознанным. Иногда человек не желает уступать из боязни потерять преимущества в контакте. Чаще эгоцентризм является неосознанным. Мы и у взрослых можем наблюдать остаточный детский эгоцентризм:
На конференции разбирались такие вопросы...
Подожди, а что они говорили про меня?
Реагируя эгоцентрично, человек ищет в контактах только удовлетворения своих проблем и безразличен к проблемам собеседника.
У меня сегодня так болит голова...
Ну, разве это боль? Вот у меня...
Человек, сам не желая или не умея встать на точку зрения собеседника, часто требует от него понимания:
Вы не хотите меня понять...
Войдите в мое положение... Б. Промежуточные техники 1. Выспрашивание.
Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, а намерения, с которыми они задаются, остаются неясными собеседнику.
Беседуя, стоит всегда помнить, что человек неосознанно ищет причины, по которым ему задают именно такие вопросы: «А почему он спрашивает об этом именно меня?» В эмоционально напряженной ситуации (например, во время переговоров) вопросы особенно легко возбуждают тревогу, опасения, за ними видит скрытое недоброжелательство, какие-то тайные мотивы, поэтому, если вы спрашиваете партнера, необходимо добиваться, чтобы ему было понятно, почему задается именно этот вопрос.
Вопросы могут быть закрытыми и открытыми.
Первые требуют однозначного ответа типа «да» или «нет», например: «Вы добровольно пришли на медиацию?»
Вторые, напротив, предполагают свободное выражение мыслей собеседника и побуждают его к объяснению. Такие вопросы обычно начинаются со слов «что», «кто», «как», «почему», например: «Каковы ваши предложения?»
Закрытые вопросы позволяют ускорить течение разговора, поставить точки над «i». Но при их частом использовании у собеседника складывается впечатление, что его допрашивают, лишают возможности свободно высказываться. В результате создается напряженная обстановка, и мы не получаем нужной нам информации, хотя и запрашиваем ее «в лоб».
Открытые вопросы, напротив, активизируют собеседника, дают ему возможность выбора информации и аргументов, способствуют созданию непринужденной атмосферы. Но при такой тактике беседы нас подстерегает опасность потерять инициативу и контроль за ее ходом. Хорошее впечатление производит связь вопросов с только что полученными ответами - это говорит о нашем внимании к собеседнику, ободряет его.
Полезным может оказаться и использование пауз. Не торопитесь задать новый вопрос сразу после ответа: может создаться впечатление, что ваши вопросы формальны, что вы не слушаете собеседника, а только пережидаете, пока он скажет свое (к сожалению, нередко так бывает и на самом деле). Не удивляйтесь, если собеседник не моментально отвечает на ваши вопросы. По результатам экспериментов вполне нормально, если на обдумывание ответа уходит до 10 секунд. Дайте партнеру возможность подумать.
Если же не хотите утратить контакт с собеседником, избегайте следующих приемов выспрашивания:
1. Забегание вперед (недослушивание, обдумывание следующего вопроса во время ответа собеседника);
2. Перебивание, нетерпеливое предложение нового вопроса (пусть вам даже и кажется, что вы уже все поняли);
3. Лень (отсутствие сосредоточенности, нежелание думать над сказанным);
4. Излишняя эмоциональность (например, обострение смысла сказанного: «Я вижу, ваш бывший начальник был просто невыносим!»).
2. Замечание о ходе беседы
Высказывается впечатление о том, как протекает беседа: «Мы несколько отвлеклись от темы», «Мы настолько эмоционально беседуем, что нам это мешает» и т. п.
Эта техника относится к промежуточным, т. к. впечатление от нее сильно зависит от формы, в которую она облекается.
Если, например, дать резкую, негативную оценку, то результат может быть негативным, например: «Мы с вами тратим время на ерунду». Кроме того, это - техника мета-коммуникации, она далеко не всегда оказывается уместной и должна применяться с учетом стиля ведения беседы.
3. Поддакивание
Собеседник сопровождает высказывания партнера реакциями типа: «да-да», «угу» и т. п.
То, насколько эта техника способствует контакту и комфортна для партнера, зависит от степени включенности поддакивающего собеседника. Если такое поддакивание носит формальный характер и производится с отсутствующим видом, то эта техника оказывается близка к технике игнорирования, когда, сохраняя «светскость» поведения, один собеседник показывает другому, как он ценит его высказывания: «Мели, Емеля - твоя неделя». Такая реакция не будет способствовать установлению атмосферы доверия и равенства в контакте.
Но если «да-да», «угу» произносит человек, все поведение которого свидетельствует о пристальном внимании к собеседнику, то такое сопровождение высказываний партнера будет говорить ему о поддержке его позиции, о согласии собеседника, побудит рассказывать дальше. Если партнер видит со стороны собеседника участие, сопереживание, то такое поддакивание оживляет контакт, придает ему характер диалога.
В. Техники, способствующие активному слушанию (взаимопониманию партнеров)
1. Перефразирование (эхо-техника)
Собеседник своими словами передает высказывание мысли и чувства партнера: «Если я вас правильно понял...», «Другими словами...» и т. п.
Главная «техническая» цель перефразирования - уточнение информации. Для этого выбираются наиболее существенные, важные моменты сообщения. При «возврате» реплики не стоит что-либо добавлять «от себя», интерпретировать сказанное, но в то же время ваша фраза не должна быть буквальным повторением слов собеседника. Если эти правила не соблюдать, то могут возникнуть помехи в беседе, создастся ощущение, что на самом деле вы не слушаете собеседника.
Замечательной особенностью этой техники является то, что она особенно полезна в тех случаях, когда речь собеседника кажется понятной и мы не собираемся задавать вопросов для уточнения. Часто такая «понятность» оказывается иллюзией, и истинного выяснения обстоятельств дела не происходит. Перефразирование легко и непринужденно решает эту проблему.
Например:
Я буду ждать вас у памятника Петру в 9 часов.
Так значит, встречаемся завтра у Медного всадника?
Да нет, я имел в виду статую около Инженерного замка.
Эхо-техника позволяет дать собеседнику представление о том, как вы его поняли, и натолкнуть на разговор о том, что в его словах кажется вам наиболее важным. Перефразируя, мы помогаем собеседнику услышать его высказывание со стороны, возможно, заметить в нем ошибки, более четко осознать и сформулировать свои мысли. Кроме того, используя «Эхо», мы выкраиваем время на обдумывание, что особенно важно в ситуациях, когда не сразу можно найти, что сказать.
Еще одна чрезвычайно важная особенность эхо-техники - то, что она обладает благоприятным эмоциональным воздействием. Собеседнику обычно очень приятно, когда его слова перефразируют, так как это свидетельствует о том, что его слушают, стремятся понять, а, следовательно, относятся к нему с уважением, считаются с его мнением. Использование эхо-техники способствует глубокому контакту, снижению напряжения, а в сложных ситуациях облегчает течение конфликта.
Во многих случаях эхо-техника побуждает собеседника к более подробному и откровенному рассказу о своих делах и намерениях. Случается, однако, что необходимо более быстрое и направленное продвижение хода беседы, поэтому, конечно, не стоит ограничиваться только перефразированием, надо использовать и другие методы получения информации.
Несмотря на простоту техники перефразирования, она представляет для многих трудности, так как для них оказывается очень сложным отказаться от оценки и интерпретации высказывания другого. 2. Развитие идеи
Собеседник выводит логическое следствие из слов партнера или выдвигает предположение относительно причин высказывания: «Вы так полагаете, видимо, потому, что...», «Если исходить из того, что вы сказали, то...» Эту технику часто путают с предыдущей, но она принципиально отличается от нее наличием элемента интерпретации.
«Развитие идеи» обладает многими достоинствами: позволяет уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться вперед в беседе, дает возможность получить информацию без прямых вопросов и т. п. Во многих случаях «развитие идеи» совершенно необходимо. Однако нужно помнить об опасности сделать неправильный вывод из высказывания собеседника, что может осложнить течение беседы. Поэтому, во-первых, нужно избегать поспешности в выводах, а во-вторых, на всякий случай «подстелить соломки» под свое высказывание.
Это достигается мягкостью, некатегоричностью формулировки вашей реплики и ненавязчивостью манеры и тона ее подачи. Лучше избегать выражений типа: «Да из этого же однозначно вытекает...», а пользоваться «соломинками»: «Мне кажется...», «По-моему...», «Видимо...» и т. п. Это особенно важно, если ваши выводы имеют негативный оттенок. Например:
Мне не нравится система, при которой бездельники процветают, а те, кто действительно болеет за работу, только набивают себе шишки.
Если я вас правильно понял, у вас неприятности?
3. Резюмирование
Собеседник воспроизводит высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулирует самое существенное в них: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Итак...».
Резюмирование помогает при обсуждении, рассмотрении претензий, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике. Резюме позволяет не тратить время на поверхностные, не относящиеся к делу разговоры. Резюмирование может быть действенным и необидным способом закончить разговор со слишком словоохотливым собеседником (в том числе и по телефону).
4. Сообщение о восприятии другого партнера
Вы сообщаете партнеру, как вы его воспринимаете в данный момент, например: «Мне кажется, вас это очень огорчает», «Вас что-то смущает в моем предложении?», «У вас счастливый вид».
Важно не утверждать, что ваш собеседник испытывает те или иные чувства, а говорить о своих впечатлениях, предположениях (аналогично предосторожностям в технике «Развитие идеи»).
С помощью этой техники вы можете помочь собеседнику осознать и выразить его эмоции, снять излишнее напряжение, показать, что вы его понимаете и считаетесь с его состоянием. Это также техника метакоммуникации, которая может помочь осознать и преодолеть различия в стилях ведения беседы.
5. Сообщение о собственном самочувствии
Вы сообщаете партнеру, как вы себя чувствуете в данной ситуации, например: «Я опечален тем, что вы мне не верите», «Мне очень обидно это слышать», «Я просто счастлив, что все так удачно складывается».
Сказать о своем собственном состоянии нередко полезно, особенно в эмоционально напряженных ситуациях. Это позволяет преодолеть негативные последствия нашей привычки постоянно контролировать свои чувства: недостаточность их осознания и трудность их выражения, потерю эмоционального контакта, сухость и формальность беседы. Даже если вы говорите о своих негативных чувствах, это может расположить к вам собеседника, так как покажет вашу честность, отсутствие лицемерия и выразит прямо то, что все равно чувствовалось и давило на вас обоих.
Эти приемы метакоммуникации полезны при наличии рассогласования стилей, когда собеседник кажется не слишком тонким и чувствительным и легко может обидеть вас, не заметив этого.
Конечно, отражение чувств должно быть максимально деликатным и вежливым, иначе может возникнуть конфликт.
1.4.2. Барьеры на пути активного слушания
Первый барьер - это ошибочное мнение, что вы можете делать два дела одновременно.
Например, вы работаете над важным проектом, а в это время к вам подходит кто-то из коллег, чтобы обсудить совсем другую проблему. Вместо того чтобы прерваться и переключить внимание на собеседника, вы слушаете вполуха, пытаясь продолжить свою работу. Вы время от времени киваете, иногда смотрите в глаза собеседнику и что-то бормочите - просто из вежливости. Но внимание ваше по-прежнему сосредоточено на проекте, и вы лишь смутно представляете себе, о чем говорит ваш коллега.
Такое отвлеченное слушание чаще всего имеет место тогда, когда нас знакомят с каким-либо человеком.
Вместо того чтобы запоминать его имя и прочие персональные данные, мы отвлекаемся, пытаясь оценить, что это за человек: привлекательная ли у него внешность, может ли он помочь моей карьере, умен ли он или не очень, интересен или скучен, какое у него сложилось впечатление обо мне, привлекаю ли я его и так далее.
Президент Франклин Д. Рузвельт был убежден, что люди никогда не слушают, что он им говорит, а соглашаются с его замечаниями только из вежливости.
Чтобы проверить свою теорию, он иногда приветствовал гостей такой фразой: «Очень рад вас видеть. Этим утром я убил свою бабушку!»
В большинстве случаев гости отвечали вежливо и одобрительно. Рузвельта «поймали» всего один раз, когда женщина, которой он адресовал свое признание, сочувственно кивнула и ответила: «Я уверена, мистер президент, что она этого заслуживала!»
Избежать ловушки рассеянного внимания можно при помощи расстановки приоритетов. Если текущая работа для вас важнее, нужно вежливо, но твердо объяснить коллеге, что в данный момент у вас нет времени его выслушать, и договориться побеседовать тогда, когда вы сможете без помех выслушать собеседника.
Никогда не пытайтесь прибегнуть к методу активного слушания, если вы рассержены, встревожены, расстроены или по какой-то другой причине находитесь в состоянии сильного эмоционального возбуждения.
Сильные эмоции могут быть такими же барьерами к восприятию услышанного, как и попытка делать два дела одновременно. Часто это оказывается одной из основных причин непонимания и ошибок при общении людей, имеющих различный статус. Страх общения с тем, кто представляется вам гораздо более сильным и влиятельным, чем вы сами, обычно связывает язык и залепляет уши.
Отсеивание происходит в тех случаях, когда вы заранее составили свое мнение о том, что пытается сказать собеседник.
В результате вы обращаете внимание только на ту информацию, которая подтверждает ваше первое впечатление, и отбрасываете все остальное как не имеющее отношения к делу или незначительное.
Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предположений и преждевременных выводов.
Предвзятое слушание имеет место тогда, когда вы выносите суждение о чьем-либо сообщении еще до того, как оно прозвучало. Риск предвзятого слушания повышается, когда мы пытаемся разделить людей на удобные для нас категории.
Например, предположения, что все высокие люди уверены в себе, что все тучные непритязательны, рыжие вспыльчивы, а очкарики отличаются умом, могут оказать существенное влияние на нашу оценку того или иного сообщения.
В беседе с человеком, которого мы отнесли к категории очень умных, даже самое обычное его замечание будет восприниматься с определенной долей уважения, чего не произойдет при разговоре с тем, у кого - по нашему предположению - довольно низкий коэффициент интеллекта.
Эту ловушку можно избежать, используя технику эм-патического слушания.
Оставайтесь непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит вам идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей.
Обращайте внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные сильные чувства.
Упражнения
Упражнение «Знакомство»
Цели:
Мы обычно слушаем не столько другого человека, сколько свои собственные мысли и чувства, которые возникают у нас в ответ на сообщение партнера. Мы мало понимаем из того, что говорит партнер, потому что часто думаем: «А что я могу сделать, чем ему помочь?», или «Он сам виноват!», или «А что из этого следует?» В результате партнер говорит о своем, а мы думаем о своем.
Умение слушать помогает нам самим развиваться духовно. «Я увидел, как меня обогащает, когда люди передают мне свои чувства и образы» (К. Роджерс).
Каждый участник круга должен представиться. Для этого он называет свое имя, а потом два личностных качества, которые помогают ему слушать партнера, и два других качества, которые мешают слушать партнера. После того как первый участник представился, следующий должен дословно повторить, что сказал его коллега, а потом уже представиться сам. Третий участник должен повторить то, что предшествующий участник сказал о себе, а потом уже назвать собственные качества, и так далее, пока вся группа не представится. После этого проводится опрос каждого из участников круга: что было легче - повторить слова другого человека или говорить о себе.
В процессе данного обсуждения у некоторых участников возникает осознание тех проблем, которые мешают внимательно выслушивать партнера.
Вариант для самостоятельной работы
Попробуйте осознать 5-6 качеств, которые помогают и, наоборот, мешают вам слушать других людей.
Упражнение «Дискуссия»
Цели:
Знакомство с основными техниками активного слушания. Среди участников отбираются 5 человек для ведения дискуссии по заранее объявленной теме.
Пример «Личностные качества, которыми должен обладать профессиональный менеджер (не менее пяти)»; «Личностные качества, являющиеся противопоказанием к деятельности менеджера»; «Принципы взаимодействия менеджера с агрессивно настроенным клиентом» и др.
Каждый из участников дискуссии может представлять свою личную точку зрения либо точку зрения своей команды, с которой он обсудил данную проблему в предварительной части упражнения. Участникам дискуссии предлагается за ограниченное время прийти к общему решению, в котором сохранялись бы наиболее ценные идеи отдельных участников.
Упражнение либо проводится с видеосъемкой, либо за каждым участником дискуссии закрепляется наблюдатель из числа участников группы, не занятых непосредственно в обсуждении.
Упражнение завершается опросом, в котором выясняется степень удовлетворенности или неудовлетворенности процессом и результатами дискуссии каждым из ее непосредственных участников. Затем выступают наблюдатели со своими замечаниями о роли каждого участника в обсуждении проблемы и о наиболее и наименее конструктивных моментах дискуссии.
Просмотр соответствующих фрагментов видеозаписи помогает уточнить те элементы дискуссии, по которым мнения участников и наблюдателей расходятся. Как правило, в результате такого обсуждения группа приходит к выводу, что в диалоге необходимо разумно сочетать активное самовыражение с активным слушанием: излишняя собственная активность может помешать услышать другого человека.
Упражнение «Испорченный телефон»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания.
Выбирается 5 человек из группы - непосредственных участников упражнения. Им сообщается, что в группе будет зачитан текст, который они должны будут передавать друг другу по памяти, не делая никаких записей и пометок. После этого в кругу остается только один из пятерых, а четверо выходят за дверь. Ему зачитывают текст. Потом приглашается второй участник. Первый сообщает все, что запомнил. Затем приглашается следующий и так далее, пока текст не повторит последний, пятый участник.
Часто в результате такой передачи смысл текста искажается до противоположного. Наблюдатели фиксируют ошибки и искажения смысла, появляющиеся у каждого из передающих. В процессе обсуждения наблюдатели высказывают свои соображения по поводу причин возникновения ошибок. Они отмечают, что мешают услышать партнера слишком большое внимание к деталям, неспособность структурировать информацию, привнесение собственных интерпретаций.
После того как группа приходит к выводу, что умение слушать необходимо тренировать, ведущий переходит к обобщению и инструктированию.
Упражнение «Оценивание»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания.
Участникам предлагается оценить 9 техник ведения беседы с точки зрения того, насколько они способствуют пониманию партнера. Эти девять техник в приложении, помещенном в конце наших рекомендаций, группируются по трем разделам: способствующие пониманию партнера, не способствующие пониманию партнера и нейтральные. При проведении групповых занятий ведущий предъявляет техники не в том порядке, в каком они представлены в приложении, а в случайной последовательности, как это сделано нами в тексте.
Участников просят оценить их по 7-балльной шкале (-3, -2, -1,0, 1,2, 3), где оценка -3 означает, что техника совершенно не способствует пониманию партнера, а оценка +3 - наиболее способствует.
Вариант для самостоятельной работы
В беседе мы сопровождаем высказывания партнера репликами вроде: «Глупости ты говоришь», «Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь», «Я бы мог вам это объяснить, но боюсь, вы не поймете» и т. п.
Мы сопровождаем речь партнера высказываниями типа: «да-да...», «угу».
Мы дословно повторяем высказывания партнера. При этом можно начать с вводной фразы: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Ты считаешь...» и т. д.
В ходе беседы мы вставляем высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора...», «Мы несколько отвлеклись от темы...», «Давайте вернемся к цели нашего разговора...» и т. д.
Мы воспроизводим высказывания партнера в обобщенном, сокращенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах. Начать можно с вводной фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...» или «Другими словами, ты считаешь, что...» и т. д.
Мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания партнера или выдвинуть предположения относительно причин высказывания. Вводной фразой может быть: «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что...» или «Вы так считаете, видимо, потому что...»
Мы пытаемся найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют нас самих.
Мы задаем партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, но не объясняем своих целей.
Мы не принимаем во внимание того, что говорит партнер, пренебрегаем его высказываниями.
Предъявление техник сопровождается инструкцией: «Оцените каждую технику с точки зрения того, насколько она сможет помочь вам понять партнера. Свою оценку каждый записывает на листочке». Индивидуальные оценки каждой техники обсуждаются сразу после ее предъявления. Если мнения участников о роли той или иной техники значительно расходятся с классификацией, приведенной в приложении, то им предлагается поэкспериментировать с этой техникой в ролевых играх или в реальной жизни. Всякая психологическая классификация условна, и, возможно, этот опыт сможет дать нам новое знание о способах понимания в межличностном общении.
Обсуждение противоположных оценок может быть самостоятельной темой для дискуссии в группе.
Следующая фаза первого занятия - экспериментирование с техниками активного слушания: повторением, перефразированием и интерпретацией.
Упражнение «Детектив»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания. Вся группа встает в круг. Ведущий предлагает участникам сочинить детектив с любыми героями и содержанием. Каждый из участников придумывает только одно предложение, но так, чтобы оно было продолжением предыдущего рассказа. При этом, прежде чем назвать свою фразу, необходимо дословно повторить предыдущую.
Упражнение продолжается до тех пор, пока все не попробуют себя в этом коллективном творчестве.
Это упражнение позволяет участникам понять, что трудности в воспроизведении слов партнера тем больше, чем в большей степени мы личностно затронуты беседой. Если в упражнении 2 речь шла о балансе внешней активности и способности услышать, то здесь речь идет о балансе между личностной вовлеченностью и способностью отстраниться.
Упражнение «Анекдот»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания.
Участники объединяются в пары и рассказывают друг другу какую-то маленькую историю или анекдот. После этого каждый участник рассказывает в кругу историю своего партнера, пытаясь передать ее дословно.
Упражнение «Иностранец и переводчик»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания.
В группе выбираются два участника, один из которых играет роль иностранца, а другой - переводчика. Остальным предлагается представить себя журналистами, находящимися на пресс-конференции приехавшего к нам гостя. «Иностранец» сам выбирает образ своего героя и представляется публике. Журналисты задают ему вопросы, на которые он отвечает на «иностранном» языке. На самом деле все упражнение проходит на русском языке. Задача переводчика - кратко, сжато, но точно передать то, что сказал «иностранец».
Таких пар в упражнении может участвовать несколько.
В конце упражнения обсуждается, кто из переводчиков наиболее точно выполнил инструкцию и кто больше всех понравился.
Как правило, наблюдателям больше нравятся те, кто давал остроумные и неординарные интерпретации, а авторам высказываний, т. е. «иностранцам», кто точнее передавал их мысль. В результате обсуждения участники приходят к пониманию, что уже перефразирование содержит в себе элементы интерпретации, которая в некоторых случаях может быть достаточно успешной, а в других -восприниматься негативно. Причины этого также должны быть обсуждены.
Часто при подобных обсуждениях вспоминается идея К. Роджерса о том, что слишком точная интерпретация может вызвать отторжение и защиту, а неадекватная интерпретация - лишний раз утвердить человека в ощущении того, что его никто не понимает.
Упражнение «Стихотворение»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания.
Участникам зачитывается какой-то поэтический отрывок или небольшое стихотворение, а после этого их просят кратко записать его содержание. Каждый из участников зачитывает свои записи.
В этом упражнении открываются возможности для использования творческого потенциала. Развитие навыка мгновенной передачи мысли партнера своими словами необходимо в нашей культуре, где дословное повторение произнесенной собеседником фразы подчас вызывает удивление или даже раздражение.
Упражнение «События»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания.
Один из участников рассказывает о том, что произошло с ним сегодня утром или вчера вечером, или о том, в каком состоянии он находится в данный момент. По заданию тренера кто-то из группы пытается точно воспроизвести его рассказ, кто-то вербализует только основные и наиболее значимые элементы рассказа, кто-то интерпретирует. После каждого пересказа ведущий спрашивает у рассказчика, правильно ли передана мысль, это ли содержание хотел рассказчик донести до группы. Если рассказчик не вполне удовлетворен, ведущий просит других членов группы выполнить это задание еще и еще раз, до тех пор пока не будет найден адекватный вариант. В группе обсуждаются причины расхождения смыслов: почему рассказчик нам сообщает, а мы слышим другое.
Технику перефразирования каждый может тренировать в обыденной жизни. Во многих случаях, когда нам кажется, что мы правильно поняли собеседника, с помощью техники перефразирования мы можем это проверить.
Упражнение «Фраза»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания.
Группе зачитывается какая-нибудь философская фраза известного мыслителя, например 3. Фрейда или А. Шопенгауэра. Ведущий просит участников написать на листочках бумаги, кто автор фразы, что он хотел сказать этой фразой, почему она была высказана.
Это упражнение предоставляет безопасный способ проверить точность своих интерпретаций.
Упражнение «Кто Я?»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания.
Все участники группы пишут на листках бумаги имя и фамилию лица, хорошо известного всей группе, но таким образом, чтобы соседи не видели. Это может быть имя писателя, политического деятеля, актера, ученого или даже кого-то из присутствующих. Потом ведущий предлагает каждому прикрепить свою записку на спину кому-либо из коллег. Теперь у каждого участника группы на спине приколота записка с чьим-то именем, которое могут прочитать все остальные, но не может прочитать он сам. По сигналу ведущего группа занимает свои места. Тренер предлагает участникам узнать - «кто Я», используя только закрытые вопросы. Но предварительно необходимо продумать алгоритм, используя который можно наиболее эффективно узнать ответ на этот вопрос.
Участники приходят к выводу, что надо выявлять сначала крупные блоки информации, затем все более мелкие, а уже потом выяснять детали.
Этот человек еще жив?
Этот человек - мужчина?
Он умер в двадцатом веке?
В девятнадцатом?
В восемнадцатом?
Он жил в России?
Это политический деятель?
Это ученый?
Это Ломоносов?
Участникам бывает трудно соблюдать алгоритм и задавать вопросы в жесткой последовательности. Собственная логика часто уводит человека в сторону. Например, узнав, что загаданный человек уже умер, участника вдруг может «осенить», что это - Лев Толстой. Эта игра является моделью многих наших бесед. В ней мы допускаем ошибки, которым часто бываем подвержены в профессиональных контактах.
Можно использовать варианты этой игры для отработки навыка последовательного ведения беседы.
Упражнение «Открытые вопросы»
Цель:
Развитие навыков активного слушания.
Участникам предлагается определить, какие вопросы они чаще используют в повседневной жизни - открытые или закрытые. Многие не могут сразу ответить на этот вопрос. Ведущий предлагает поэкспериментировать с открытыми вопросами. Участники встают в круг и по очереди задают друг другу открытые вопросы. В этом упражнении участники имеют возможность больше узнать другого, его личностные особенности, взгляды и предпочтения. Участник, ответив на вопрос, обращенный к нему, сам формулирует вопрос к следующему. И так до тех пор, пока в роли отвечающего и задающего не окажется каждый член группы. Зачастую участники автоматически переходят на закрытые вопросы. Например, задают вопрос: «Ты ко мне хорошо относишься?» вместо вопроса: «Как ты ко мне относишься?»